Por Daniela González
Según un informe de tendencias 2021 realizado por Zendesk, el 80% de los agentes de servicio utiliza tres o más canales de comunicación para interactuar con los usuarios. Pero, ¿Cómo puedes asegurarte de que la atención al cliente sea oportuna a través de todos los canales de contacto? la respuesta es clara, ¡implementa una estrategia de omnicanalidad!
Una estrategia de omnicanalidad es aquella que permite ofrecer a los usuarios una experiencia de servicio unificada, sin importar el canal en el que se produzca la interacción.
En los últimos años, el concepto de omnicanalidad se ha difundido ampliamente en el mundo del marketing. Con la expansión del comercio electrónico, las interacciones de los clientes se han venido transformando y los usuarios utilizan canales digitales para recibir información sobre precios, comparar productos, buscar recomendaciones y mucho más. Para esto, saltan de un canal a otro utilizando diferentes dispositivos y tecnologías. En este punto es cuando las empresas se enfrentan al desafío de poder brindar una atención oportuna desde el inicio de su customer journey.