Antes de ofrecer un servicio o producto, es muy importante conocer y entender el customer journey para que puedas satisfacer a tus clientes. Pero, ¿De qué se trata? el customer journey o viaje del cliente son los pasos que sigue el consumidor durante su proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. Su objetivo es que puedas medir y evaluar tus niveles de servicio al cliente y mejorar esa experiencia.
Por eso, a continuación te compartimos las diferentes oportunidades y retos a los que se enfrentan las entidades bancarias durante toda la relación con los clientes a través de WhatsApp.
Etapa de necesitad y atención: antes de la contratación
Actualmente, la mayor parte de los clientes buscan información para resolver sus necesidades a través de sitios web o de referencias de terceros, en donde la confianza y credibilidad juegan un papel importante.
En esta etapa, el principal reto al que se enfrentan las entidades financieras es lograr esa confianza y tranquilidad que espera el cliente para pensar que la decisión que está tomando es la más conveniente.
Por tal razón, los principales bancos vienen trabajando para que la información que ofrecen sea más comprensible y de fácil acceso para sus clientes. Los más innovadores están apostando por llevar este proceso con el canal de comunicación digital más popular de los últimos años: WhatsApp.
Etapa de consideración: durante la contratación
En este punto, el reto al que se enfrentan las empresas del sector banca es lograr digitalizar los diferentes procesos con los productos más sencillos y accesibles de forma incremental.
El siguiente paso es reducir el esfuerzo por parte de los clientes, además de agilizar acciones que ayuden a captar e incrementar el porcentaje de cierre de los procesos de contratación iniciados. En este caso, interactuar con conversaciones de WhatsApp ha traído resultados impresionantes a este sector.
Etapa de decisión: durante el uso
Una vez los usuarios pasan a ser clientes del banco, sus necesidades se centran en gestionar sus diferentes productos de forma sencilla y fácil, donde la autogestión a través de canales digitales es crucial para entregar experiencias inigualables.
En ese sentido, las principales líneas de atención que ofrecen los bancos están enfocadas en facilitar la gestión de productos e interacción de los clientes, incluso integrando servicios de otras entidades y partners que ayudan a centralizar los canales del banco. Las conversaciones con WhatsApp Business son el ejemplo de esto.
Fuente: Aldeamo
